Le 3DS (Three-Domain Secure) est une couche de sécurité qui protège les paiements par carte en ligne. Lors d'un achat, il peut vous être demandé de vérifier votre identité, soit via un code à usage unique envoyé par SMS, soit via une notification push dans l'application mobile Spendesk.
Cet article présente les problèmes les plus courants que vous pouvez rencontrer lors du processus d'authentification 3DS et comment les résoudre.
La fenêtre pop-up 3DS ne s'ouvre pas (Ordinateur)
Si la fenêtre de vérification 3DS n'apparaît pas lors d'un paiement :
Désactivez AdBlock ou les extensions de navigateur similaires — Les bloqueurs de publicités peuvent empêcher le chargement de la pop-up 3DS. Désactivez temporairement toute extension active et réessayez le paiement.
Désactivez votre VPN — Une connexion VPN peut interférer avec le processus d'authentification. Désactivez-le et réessayez.
Vérifiez votre connexion internet — Assurez-vous que votre connexion est stable. Si possible, changez de réseau (par exemple, passez du Wi-Fi aux données mobiles) pour tester.
Code SMS non reçu
Avant d'effectuer un paiement avec 3DS, vérifiez les points suivants :
Vérifiez votre numéro de téléphone — Rendez-vous dans Avatar > Mon profil et confirmez que votre numéro de mobile est correct. Un numéro incorrect signifie que vous ne recevrez pas le code.
Vérifiez les paramètres de date et d'heure de votre appareil — Assurez-vous que la date et l'heure de votre téléphone sont réglées sur Automatique (et non manuellement).
Demandez un nouveau code — Si le code n'est pas arrivé au bout d'une minute, cliquez sur « Envoyer un nouveau code » sur l'écran de vérification.
Redémarrez votre téléphone — Cela résout souvent les retards de livraison causés par des problèmes de réseau temporaires.
Toujours rien ? Contactez notre équipe support via le chat et partagez les informations suivantes :
Remarque : Certains opérateurs réseau ne sont pas encore pris en charge par notre partenaire SMS. Fournir les détails ci-dessus nous aide à investiguer et résoudre le problème.
Important : Assurez-vous que le numéro de téléphone enregistré est bien un numéro de mobile, et non une ligne fixe.
Code SMS reçu en retard
Si vous recevez systématiquement les codes 3DS avec un délai :
Redémarrez votre téléphone — C'est la solution la plus courante pour résoudre les retards de livraison des SMS.
Vérifiez les paramètres de date et d'heure de votre téléphone — Assurez-vous qu'ils sont réglés sur Automatique.
Si les retards persistent, contactez notre équipe support. Les causes possibles incluent :
Code SMS reçu pour des paiements par carte récurrents
Si vous utilisez une carte récurrente (abonnement) et que vous recevez tout de même un code 3DS, il s'agit d'un comportement normal.
Notre partenaire bancaire applique des seuils aux paiements récurrents. Même lorsqu'un marchand demande une exemption 3DS pour des paiements récurrents, une authentification peut tout de même être requise dans les cas suivants :
Le premier paiement effectué auprès d'un marchand donné
Tout paiement supérieur à 500 €
Il ne s'agit pas d'un bug.
Notification de l'application mobile non reçue
Si la confirmation « Notification envoyée » apparaît sur l'ordinateur mais que vous ne recevez pas de notification push dans l'application Spendesk :
Authentifiez-vous manuellement dans l'application — Ouvrez l'application Spendesk. Si une action est en attente sur votre compte, elle s'affichera automatiquement sans nécessiter la notification.
Vérifiez les autorisations de notification de l'application — Rendez-vous dans les paramètres de votre téléphone et assurez-vous que les notifications sont activées pour l'application Spendesk. Une fois activées, reconnectez-vous et réessayez.
Mettez à jour l'application Spendesk — Assurez-vous d'utiliser la dernière version de l'application. Les versions obsolètes peuvent causer des problèmes d'authentification.
Réinstallez l'application — Si les étapes ci-dessus ne résolvent pas le problème, supprimez puis réinstallez l'application Spendesk.
Remarque : Un seul appareil peut être enregistré pour l'authentification 3DS à la fois. Si vous avez récemment changé de téléphone, assurez-vous d'avoir terminé la configuration de l'application sur votre appareil actuel.
Puis-je revenir à la vérification par SMS ?
Si votre compte a été migré vers l'authentification via application, il n'est pas possible de revenir à la vérification par SMS.
L'authentification via application (notification push + approbation) est plus sécurisée que les mots de passe à usage unique (OTP) envoyés par SMS, qui sont vulnérables au SIM-swapping et à l'interception. Cette méthode est obligatoire dans le cadre de la réglementation DSP2 en Europe, et tous les services bancaires européens sont tenus de la mettre en œuvre.
Questions fréquentes
Que dois-je faire si je ne reçois pas le code 3DS ?
Confirmez que votre numéro de téléphone est correct dans Avatar > Mon profil.
Assurez-vous que la date et l'heure de votre appareil sont réglées sur Automatique.
Cliquez sur « Envoyer un nouveau code » sur l'écran de vérification, ou redémarrez votre téléphone.
Si le problème persiste, contactez notre équipe support via le chat en indiquant votre opérateur réseau, votre localisation, votre numéro de téléphone et l'heure de la dernière tentative.
Pourquoi dois-je utiliser l'application Spendesk pour la vérification ?
L'authentification via application offre un niveau de sécurité supérieur aux OTP par SMS et est requise par la réglementation européenne DSP2.
Puis-je utiliser plusieurs appareils pour l'authentification 3DS ?
Non. Un seul appareil peut être enregistré par utilisateur à un moment donné.
Que faire si mon opérateur de réseau mobile n'est pas pris en charge ?
Contactez notre équipe support via le chat. Indiquez le nom de votre opérateur réseau et votre localisation, et nous transmettrons le problème à notre partenaire SMS.
Pourquoi me demande-t-on toujours de m'authentifier sur ma carte récurrente ?
Notre partenaire bancaire exige une authentification 3DS pour le premier paiement effectué auprès d'un marchand et pour toute transaction supérieure à 500 €, même sur les cartes récurrentes. C'est un fonctionnement voulu.
Besoin d'aide supplémentaire ? Notre équipe support est disponible via le chat dans l'application Spendesk ou le Centre d'aide. Merci d'inclure autant de détails que possible (date du paiement, montant, appareil, opérateur réseau) pour accélérer la résolution.