Si vous remarquez une transaction par carte que vous n'avez pas effectuée ou que vous ne reconnaissez pas, agissez rapidement pour sécuriser votre compte et lancer la procédure de remboursement. Cet article vous guide pour bloquer votre carte, contacter le marchand et déposer une contestation auprès de Spendesk.
Pour : Tous les porteurs de carte Spendesk (cartes physiques et virtuelles), quel que soit le plan.
Table des matières
Avant de commencer
Instructions étape par étape
Dépannage
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Avant de commencer
Vous n'avez besoin d'aucun rôle ni permission particulière — tout porteur de carte peut bloquer sa propre carte et signaler une transaction suspecte.
Cette procédure s'applique aux cartes physiques et virtuelles, sur tous les plans Spendesk.
Préparez ces informations avant de contacter le support : votre adresse e-mail, la date de la transaction, le montant de la transaction et le nom du fournisseur.
Si votre carte a été volée physiquement, préparez également un dépôt de plainte — vous devrez le joindre au formulaire de contestation.
Instructions étape par étape
Accédez à l'onglet Cards.
Sélectionnez la carte concernée par la transaction suspecte.
Cliquez sur Block card s'il s'agit d'une carte physique ou d'une carte virtuelle multi-usage.
Cliquez plutôt sur Pause s'il s'agit d'une carte virtuelle d'abonnement.
Contactez le marchand concerné et demandez l'annulation de la transaction suspecte.
Conservez une copie de votre échange avec le marchand (e-mail ou capture d'écran) — vous en aurez besoin comme preuve pour la contestation.
Envoyez un e-mail à support@spendesk.com avec les informations suivantes :
E-mail du porteur de carte
Date de la transaction
Montant de la transaction
Nom du fournisseur
Attendez que l'équipe support de Spendesk lance une première investigation.
Complétez le formulaire de contestation fourni par Spendesk si le marchand ne vous rembourse pas directement.
Joignez les pièces justificatives au formulaire de contestation : un dépôt de plainte si la carte a été volée, ou des copies de vos échanges avec le marchand.
Renvoyez le formulaire de contestation complété à Spendesk.
Spendesk transmet votre formulaire de contestation à son partenaire bancaire pour investigation. Le partenaire bancaire examine le dossier et décide si un remboursement est justifié. Le délai de résolution varie selon la complexité du dossier.
Dépannage
Symptôme : Le support Spendesk indique qu'il ne peut pas encore ouvrir de contestation.
Cause : La transaction est encore en attente (pas encore débitée définitivement).
Résolution : Bloquez la carte pour éviter d'autres tentatives et attendez que la transaction soit débitée définitivement. Une fois cela fait, recontactez le support pour lancer la contestation.
Symptôme : La contestation est refusée alors que la transaction n'a pas été autorisée par vous.
Cause : Certaines transactions sont protégées par une authentification 3D Secure (3DS) complète. Si une transaction a été entièrement authentifiée via 3DS, le réseau de la carte la considère comme autorisée et elle ne peut généralement pas être contestée pour fraude.
Résolution : Contactez directement le marchand pour demander un remboursement. S'il refuse et que vous pensez que l'authentification 3DS a été compromise, répondez à votre conversation avec le support Spendesk en fournissant un maximum de détails afin que l'équipe puisse approfondir l'examen du dossier.
Symptôme : Vous constatez plusieurs transactions suspectes sur une courte période.
Cause : Les informations de votre carte ont peut-être été compromises.
Résolution : Bloquez immédiatement uniquement la ou les cartes concernées — inutile de bloquer toutes les cartes du compte. Suivez ensuite les étapes ci-dessus pour chaque transaction contestée.
💡 Astuce : Activez les notifications de transaction pour être alerté immédiatement dès qu'un nouveau paiement est effectué sur votre carte.
⚠️ Avertissement : Une contestation ne peut être ouverte qu'une fois la transaction totalement débitée. Si la transaction est encore en attente, bloquez votre carte et patientez avant de contacter le support.